Não sou perito em qualidade perdoem-me por isso os mais conhecedores.
A qualidade seja do que for, um produto, um serviço ou recurso, passa por avaliar, medir, ponderar. Assim a qualidade de um serviço passa pela sua avaliação e essa deve ser mensurável não havendo lugar para questões de ordem subjectiva. Passa essencialmente por assegurar que o que pode ser controlado o é. Pode assim, um bem, ser avaliado de forma rigorosa e introduzidas melhorias no sistema com vista o alcance de metas e objectivos. Esses objectivos estão objectivamente condicionados pela inovação, que irá distinguir esse bem, e por questões de sobrevivência pela concorrência que se pretende viva.
Esta avaliação é assim realizada com recurso a normas. Essas normas podem ser um conjunto de procedimentos ou padrões (ou ambos).
A aferição da qualidade de um serviço passa, por isso, pelo respeito pelos procedimentos e normas. Este é o início da certificação e a garantia da credibilidade de um produto. Podemos por isso falar de qualidade apenas quando um produto está certificado.
Posso dar um exemplo simples. Podemos ter em tempos comprado um televisor ou até um automóvel de uma determinada marca e estamos muito satisfeitos. Para além de nos proporcionar tudo o que dele desejamos nunca teve problemas. Achamos que temos um produto de qualidade.
Quando por qualquer razão pensamos em substituí-lo e por muito atraentes que sejam produtos de outras marcas temos mais confiança na marca do nosso. Assim é imprescindível garantir ao cliente que essas características se mantêm e não foram produto do acaso. Chama-se a isto qualidade. Uns até podem não gostar mas o produto apresenta determinadas qualidades e essas estão garantidas.
Quando se fala qualidade podemos não estar a falar directamente das propriedades intrínsecas de um bem mas do controlo das mesmas. Significa que existem procedimentos que garantem as propriedades em causa. O fim da certificação da qualidade é justamente obter produtos de qualidade intrínseca melhor.
Pensemos no leite por exemplo. Sendo um processo complexo podemos certificar de acordo com determinadas normas uma determinada marca de leite. Significa isso que se amanha existir um determinado problema com um determinado pacote de leite podemos saber qual a vaca que está com problemas ou até onde falhou o processo e porquê introduzindo melhorias no sistema. Nesta perspectiva podemos até garantir que as vacas têm uma determinada alimentação dando ao leite características únicas. No entanto nada me diz que se este leite é melhor que o do vizinho. Essa é uma questão a resolver pela concorrência. O melhor leite é aquele que é preferido em detrimento
A boa qualidade de um produto verifica-se assim por comparação e certificação. Um produto pode ser “bom” ou “mau” mas estar certificado é garantia de que respeita as normas da qualidade.
Como aferir a qualidade de um sistema educativo?
O Colégio O Bom Pastor
A BBSI tem uma política de inovação constante
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